Agent IA pour les incidents informatiques : trier, diagnostiquer, résoudre.

Les 4 niveaux d'autonomie.

1. Trier : l'agent classe, priorise et attribue.
2. Diagnostiquer : il rassemble les informations utiles et propose une cause probable.
3. Résoudre le connu : il applique une procédure documentée, sans risque, et clôture.
4. Proposer un correctif : il prépare la correction, un humain la valide.

Chez XEFI, j'ai mis en place des agents IA qui résolvent des incidents et des erreurs en production de façon automatisée. Le projet est présenté sur la page projets XEFI.

1. Trier les tickets.

Le problème : un ticket mal classé attend dans la mauvaise file. Le tri à la main prend du temps à quelqu'un qui pourrait résoudre.

Ce qu'on met en place : l'agent lit chaque ticket, identifie l'application, le type de problème et l'urgence réelle, regroupe les doublons et l'attribue à la bonne personne.

2. Répondre aux demandes connues.

Le problème : une bonne part des tickets a déjà une réponse documentée quelque part.

Ce qu'on met en place : l'agent cherche dans votre base de connaissance et dans les tickets résolus, répond avec la procédure et clôture si l'utilisateur confirme. Le principe de la recherche dans vos documents est expliqué dans le RAG, c'est quoi.

Le garde-fou : tout ce qui touche aux accès, aux droits ou à l'identité reste traité par l'équipe.

3. Diagnostiquer à partir des logs.

Le problème : pour comprendre un incident, il faut fouiller plusieurs journaux, recouper les heures et retrouver ce qui a changé.

Ce qu'on met en place : l'agent lit les logs autour de l'heure de l'incident, repère les erreurs, les relie au dernier déploiement et rédige un diagnostic dans le ticket : ce qui s'est passé, la cause probable, la piste de correction.

4. Corriger une erreur en production.

Le problème : une erreur remonte, souvent la nuit ou le week-end. Le lendemain, on reconstitue tout.

Ce qu'on met en place : dès l'alerte, l'agent analyse la trace d'erreur, retrouve le code concerné, propose un correctif sous forme de demande de modification et prévient l'équipe avec le contexte complet.

Le garde-fou : le correctif passe par la revue de code et les tests habituels. L'agent ne déploie pas seul.

5. Rédiger le compte-rendu d'incident.

Le problème : après un incident, personne n'a le temps d'écrire ce qui s'est passé, et la même panne revient.

Ce qu'on met en place : l'agent reconstitue la chronologie à partir du ticket, des logs et des échanges, et rédige un compte-rendu court. Il ajoute la solution à la base de connaissance, ce qui rend le cas suivant plus rapide.

Les garde-fous.

• Droits minimaux : lecture des logs, écriture dans les tickets, propositions de code. Pas d'accès administrateur.
• Actions réversibles uniquement en autonomie. Le reste attend une validation.
• Journal complet : chaque action de l'agent est tracée et relisible.
• Données : les logs peuvent contenir des données personnelles, on les filtre avant analyse et on reste sur des offres professionnelles.

Combien ça coûte ?

Les tarifs sont fixes et annoncés avant de commencer :

Le premier échange est gratuit. Le détail est sur la page agents IA & automatisation.

Par où commencer ?

Prenez le type de ticket le plus fréquent et le mieux documenté. On le confie à l'agent en mode tri et diagnostic pendant un mois, on mesure le temps gagné, puis on monte d'un niveau d'autonomie.

Pour un service informatique, une ESN ou un éditeur à Lyon ou à distance, tout est sur la page agent IA à Lyon.

Questions fréquentes.